Долгое ожидание ответа оператора негативно сказывается на впечатлении клиента от обслуживания и снижает его лояльность к бренду вплоть до отказа от услуг и товаров.
Подключите Мониторинг очереди входящих обращений в Омниканальном контакт-центре MANGO OFFICE — этот сервис
позволяет в реальном времени контролировать все вызовы и обращения, поступающие в вашу компанию. Теперь вы можете следить за ситуацией и оперативно принимать меры в случае необходимости.
Полный контроль всех обращений в вашу компанию
Контролируйте параметры в режиме онлайн
Своевременно узнавайте об очереди звонков, текстовых обращениях и заказах обратных звонков клиентами и принимайте меры
Позаботьтесь
о VIP-клиентах
Обрабатывайте их в первую очередь благодаря специальному идентификатору VIP‑клиента, который будут видеть ваши сотрудники
Держите
руку на пульсе
Включите SMS/e-mail оповещения о наличии очереди для оперативной реакции, даже если вы находитесь вне офиса
Не заставляйте клиентов ждать, отвечайте быстро
Сокращайте время ожидания эффективными инструментами Контакт-центра:
Отслеживайте показатели и оперативно принимайте меры в случае выхода параметров за пределы допустимого
Мониторинг ключевых показателей обращений во всех каналах:
- Все звонки и текстовые обращения
- Как долго клиенты ждут ответа
- Есть ли VIP-клиенты в очереди
- Кто из сотрудников принимает обращения и как быстро
Обслуживайте клиентов вне очереди —
перехватывайте обращения, переводите вызов на нужного сотрудника или отменяйте нежелательные звонки
Настройте SMS/e-mail уведомления о скоплении очереди или по другим настроенным показателям
Настройте расписание для SMS и e-mail уведомлений, согласно рабочему графику вашей компании
Кейс клиента использования Мониторинга очереди обращений
Отрасль: Услуги связи и ПО
Задача:
"Мы ценим живое общение и коммуникацию, поэтому всегда первым отвечает живой оператор. Нам важно сохранить эту близость с клиентами, при этом снизить время ожидания ответа"
Реализовано:
- Быстро и эффективно реагировать на пиковые нагрузки в колл-центре
- Сократить жалобы клиентов на сложность дозвона в компанию
- В случае нештатной ситуации оповестить о проблеме и как можно быстрее ее устранить. Повысить лояльность
"Мы ценим живое общение и коммуникацию, поэтому всегда первым отвечает живой оператор. Нам важно сохранить эту близость с клиентами, при этом снизить время ожидания ответа"
Реализовано:
- Полный контроль изменения количества обращений в моменты пиковых нагрузок
- При достижении установленного количества обращений, запускается робот с оповещением о проблеме и сроками решения
- Сокращено время ожидания на линии в момент пиковых нагрузок
Лидеры отраслевых сегментов с Контакт-центром MANGO OFFICE уже достигли успеха
до 97%
вырос уровень удовлетворенности клиентов (CSI)
СОВА,
ТОП-10 коммерческих
медицинских центров по версии Forbes
ТОП-10 коммерческих
медицинских центров по версии Forbes
на 28%
увеличилось количество
запросов, решенных
с первого раза
HOLODILNIK.RU,
ТОП-10 онлайн-ритейлеров РФ в категории «электроника и крупная бытовая техника» по версии Data Insight
ТОП-10 онлайн-ритейлеров РФ в категории «электроника и крупная бытовая техника» по версии Data Insight
в 1,5 раза
увеличились
среднегодовые продажи
в интернет-магазине
МНОГО МЕБЕЛИ,
ТОП-10 крупнейших российских производителей мягкой мебели по версии РБК
ТОП-10 крупнейших российских производителей мягкой мебели по версии РБК
Присоединяйтесь к лидерам с преимуществами Контакт-центра MANGO OFFICE
Получите технологическое превосходство
Возможности контакт-центра уровня Enterprise с быстрым внедрением
Заручитесь
надежной
поддержкой
Приоритетная поддержка 24/7 от экспертов отрасли
Сохраните
инвестиции
в ИТ
Готовые интеграции и индивидуальные доработки позволят встроить решение в ИТ-ландшафт
Увеличивайте
мощность в зависимости от нужд
Быстрое масштабирование, использование для нескольких подразделений
Наши заказчики
Выбирайте проверенное решение
от экспертов отрасли
TOП-5
крупнейших поставщиков SaaS-решений*
5 000+
контактных центров
по всей России работают
на нашем решении
по всей России работают
на нашем решении
81,2 %
доля проектов контакт-центров
среди решений российских вендоров*
Оставьте контакты,
мы вам перезвоним
Часто задаваемые вопросы
Могу ли я отслеживать все новые звонки и обращения в чатах в одном месте с помощью мониторинга?
Да, конечно! В Контакт-центре все очень удобно реализовано.
Вы сможете видеть сколько всего обращений поступило (звонков или сообщений из разных чатов), количество клиентов, ожидающих ответа, а также источники обращений для каждого клиента. Это позволит вам эффективно расставлять приоритеты в обработке лидов. Например, если клиент пишет в мессенджер WhatsApp или Telegram, он ожидает быстрого ответа, поэтому такие заявки следует обрабатывать в первую очередь. В то время как обращения через другие каналы, такие как ВК или E-mail, могут подождать несколько минут. Вам не придется переключаться между вкладками и сверять данные, все видно в очереди обращений
Могу ли я перехватить звонок из очереди, чтобы обработать его самостоятельно?
Да, это можно сделать всего в два клика! Вам нужно выбрать лид из списка в очереди и нажать кнопку "Перехватить". Вы поменяете очередь дозвона до этого клиента и во время повышенной загрузки операторов примите этот вызов самостоятельно. Также функция "Перехватить" полезна, если клиент повторно звонит с негативным отзывом, а все операторы заняты. Вы сможете быстро ответить, устранить негатив и минимизировать последствия долгого ожидания на линии
Как мониторинг очереди обращений поможет снизить затраты на персонал?
Вам не придется содержать избыточное количество сотрудников на случай перегрузок и нештатных ситуаций.
Если вы заметите увеличение обращений в мониторинге, сможете гибко перенаправить операторов из других отделов или продуктов, чтобы они в моменте подхватили заявки и снизили очередь ожидания.
Благодаря настройкам в личном кабинете переключение будет простым и удобным, что позволит избежать долгого ожидания на линии и необходимости нанимать новых сотрудников "на всякий случай". Вы будете точно знать, когда и сколько дополнительных сотрудников требуется
Могу ли я увидеть номера, на которые звонят клиенты, в мониторинге очереди обращений?
Да, к каждому новому вызову подтягивается информация о вызываемом номере из комментария в вашем Личном кабинете ВАТС.
Поэтому вы сможете легко понять куда звонит клиент — например, на офисный телефон в Москве или Самаре, или на номер из рекламы. Таким образом, вы сможете выстроить оптимальную стратегию обработки звонков для сотрудников Контакт-центра. Благодаря онлайн-отображению номеров у вас не только персонализация в обращении, но и четкое представление о клиенте и его потребностях. Это поможет снизить негатив и повысить качество обслуживания
Как мониторинг очереди обращений поможет оперативно реагировать на внезапные пики нагрузки в очереди?
Система отслеживает резкие увеличения входящего потока и сигнализирует, что нужно что-то предпринять по устранению долгой очереди. Вы сможете отслеживать время ожидания каждого клиента на линии и, если кто-то ждет слишком долго, ответить ему вне очереди звонков. Также можно просмотреть входящие номера и из этого же списка сбросить нежелательных клиентов или, например, городские номера.
В случае массового сбоя вы сможете активировать Голосового робота, который проинформирует клиентов и освободит операторов от однотипных вопросов.
Эти и другие функции мониторинга помогут вам эффективно справляться с внезапным ростом обращений от клиентов и поддерживать высокое качество обслуживания
*По данным внутреннего исследования MANGO OFFICE, 2022 г.
