Холодные, теплые и горячие звонки — это способ оповестить потенциальных покупателей о новинках, акциях и скидках. Бизнес может освободить сотрудников от некоторых исходящих звонков и автоматизировать этот процесс. О функциях и преимуществах автообзвона — рассказываем в статье.
Что такое автообзвон
Автообзвон — это одна из функций интернет-телефонии. Система автоматически прозванивает по номерам из списка и голосовой робот информирует клиентов. Когда необходимо уточнить детали заявки, предоставить дополнительную информацию клиенту — нужен компетентный сотрудник. В таких случаях система на определенном этапе разговора подключает оператора.
Какие задачи решает автообзвон
Задачи автообзвона зависят от сферы деятельности компании.
Интернет-магазины информируют покупателей об акциях, скидках, новых поступлениях, поздравляют с праздниками, проводят опросы: собирают отзывы и рекомендации по качеству товаров, услуг и сервиса.
Транспортные и курьерские компании уведомляют о задержке, прибытии посылки, стоимости услуг, сроках бесплатного хранения на складе, уточняют местоположение, удобное для адресата время.
Поставщики жилищно-коммунальных услуг, мобильные операторы, банки, кредитные сообщества напоминают клиенту пополнить баланс, внести обязательный платеж по кредиту, оплатить задолженность, оповещают о новых продуктах и тарифных планах, сбоях в работе или проблемах с переводами.
Рекрутинговые компании приглашают на собеседования, отказывают в сотрудничестве. Есть специальные роботы-рекрутеры. Они проводят мини-собеседования, анкетируют кандидатов.
Службы такси озвучивают тарифы, время прибытия такси, отклоняют заявки, уточняют адрес.
Медицинские учреждения, салоны красоты, стоматологические кабинеты напоминают о приеме, отменяют запись, собирают отзывы, предлагают скидки и бонусы.
Функции автоматических звонков
Функции автообзвона упрощают коммуникацию с большой клиентской базой и освобождает сотрудников от этой рутины.
Холодные звонки
Менеджеры сталкиваются с негативной реакцией, когда сообщают об акциях и скидках незаинтересованным клиентам. Подключите робота к холодным звонкам, запишите краткое, но содержательное аудиообращение, ответы на частые вопросы и возражения. Так сотрудникам не придется выслушивать раздражительных абонентов, система соединит только с заинтересованными.
Автообзвон работает быстрее, чем традиционный call-центр. Паузы между звонками короче и весь процесс проходит по расписанию, без перерывов.
Проведение опросов
Опросы нужны для улучшения качества товаров и сервиса. Важный вопрос для любого бизнеса «Вы довольны обслуживанием и продукцией нашей компании?» может задать и робот. Например, голосовой робот Контакт-центра MANGO OFFICE самостоятельно связывается с клиентской базой, экономит ваши бюджет и время. Он проводит опросы, оповещает об акциях и предложениях. Вы можете разработать и записать текст аудиосообщения с эффективными скриптами, настроить частоту и расписание звонков, следить за результатами и анализировать отчеты.
Голосовое меню
Эта функция помогает клиентам получить быструю консультацию:
-
Вы заранее настраиваете меню и присваиваете каждому пункту номер кнопки тонального набора.
-
Клиент нажимает на клавишу или дает краткий ответ.
-
Робот распознает запрос абонента.
Например: «Нажмите 2, если хотите узнать статус вашего заказа», клиент нажимает кнопку, робот сверяет данные и отвечает «Ваш заказ отправлен. Доставим завтра до 16:00».
Еще одна опция голосового меню — маршрутизация вызовов по операторам.
На определенном этапе разговора звонок переходит конкретному специалисту, который детально консультирует клиента.
Голосовое меню (IVR) MANGO OFFICE — это автосекретарь, который обрабатывает любое количество звонков, даже в нерабочее время. Вы сможете снизить нагрузку на операторов. А профессиональный диктор MANGO OFFICE поможет озвучить текст голосового меню.
Отчеты о работе
Все исходящие звонки и разговоры фиксируются в сервисе. Отчеты отображают информацию о дате, времени, продолжительности вызовов. Руководитель может прослушать запись разговоров и убедиться, что клиент и робот правильно поняли друг друга. При необходимости внести изменения в текст.
Личный кабинет оператора
В сервисах автоматических звонков предусмотрен личный кабинет сотрудника контакт-центра. В нем есть статистика исходящих вызовов, статус, продолжительность и итог. В личный кабинет можно загружать базу номеров, а также настраивать график обзвона.
Преимущества автообзвона
С автообзвоном вы экономите время — нет промежутка между звонками. Поиск и набор номера вручную каждый раз занимает 1-2 минуты, а перерывы сотрудников на обед — час.
Робот передает информацию о прозвоне клиентов в CRM. Здесь можно быстро получать отчеты и делать выводы об эффективности телефонной коммуникации с клиентами.
Автоматический обзвон освобождает сотрудников от монотонной работы: набора номеров, повторения одного и того же скрипта, ответов на возражения.
Это решение подходит для любого бизнеса. Автоинформатор нужен всем — от медучреждений до курьерских служб.
В роли оператора робот — это снизит затраты на персонал.
Что важно запомнить
-
Основные функции автоматических звонков: маршрутизация вызовов, голосовое меню, информирование, опросы клиентов.
-
Робот работает быстрее, чем сотрудники call-центра. Он экономит время сотрудников и помогает в работе с большой клиентской базой.
-
Объедините ведение клиентской базы с автообзвоном. Так вы сможете проводить обзвон по сегментам базы клиентов CRM, оценить качество клиентской базы и работу операторов по статистике завершенных звонков.
-
Сложность автообзвона — недоверие абонентов, связанное с ростом телефонного мошенничества. Поэтому нужно продумать сценарий разговора, чтобы вызвать интерес у слушателя.
