FCR (First call resolution rate)

FCR (First call resolution rate) может быть полезен для отслеживания и повышения эффективности обслуживания клиентов службой поддержки, того, насколько хорошо команда колл-центра (или контакт-центра) отвечает на запросы. Также он может использоваться для оценки степени удовлетворенности клиентов.

Аббревиатурой FCR, в более широком смысле, также обозначается First Contact Resolution Rate — применяется не только для звонков, но и для любых других форм запросов клиентов в омниканальном контакт-центре, например обращения в чат-боте или в смс-сообщении.

Как рассчитать показатель FCR

Показатель оперативности решения запросов при первом обращении можно рассчитать двумя способами

Распространенный способ расчета

Чаще всего FCR за определенный промежуток времени считается по следующей формуле:

Допустим, за месяц служба поддержки клиентов обработала 1265 запросов. Из них 932 проблемы были решены при первом обращении.

Таким образом, расчет показателя оперативности решения запросов при первом обращении будет выглядеть следующим образом:

(832 / 1265) x 100% = 74%

Альтернативный способ расчета

В этом случае показатель рассчитывается по формуле:

Допустим, за месяц служба поддержки клиентов обработала 1265 запросов. Из них 932 проблемы были решены при первом обращении. Затем 56 были переоткрыты

Таким образом, альтернативный расчет показателя оперативности решения запросов при первом обращении будет выглядеть следующим образом:

( (832 - 56 ) / 1265) x 100% = 69%

Для любого варианта расчета важно как в компании определяется закрытие обращения со статусом “решено”. Без четких инструкций, какие проблемы считать решенными при первом обращении, сложно точно доверять расчету FCR. Разные компании могут по-разному определять когда взаимодействие считается решенным с первого обращения.

Например: должна ли проблема клиента быть решена в течение разговора или к концу дня, чтобы попасть в расчет? Что означает «конец дня»: конец смены этого оператора или общее время работы компании или окончание суток. Для лучшего ведения учета полезно вести полную статистику времени на решение, количества вовлеченного персонала и каналов связи для каждого взаимодействия с клиентом.

Как с помощью FCR оценивать эффективность обслуживания клиентов

Чем выше показатель FCR, тем лучше компания справляется с помощью клиентам при первом обращении. Глобальный индустриальный стандарт — 70 - 75%. При этом следует иметь ввиду, что есть ряд факторов сильно влияющих на этот показатель. Рассмотрим основные:

• Метод вычисления. Как показано выше, FCR зависит от методики расчета. Для одних и тех же данных, использование разных формул, может давать результаты существенно отличающиеся по номиналу. Следует отдельно принимать решение какой именно вариант расчета лучше подходит в каждом конкретном случае.
• Специфика бизнеса. Показатель зависит от того, какой вид услуг или продукта обслуживает команда. Компаниям, предлагающим технические продукты, скорее всего, сложнее решать проблемы при первом обращении, по сравнению, например, с компаниями доставки.
• Наличие других возможностей у клиента самому решить проблему. Высокий показатель FCR может означать, что недостаточно проработана документация продукта, не развита систем самообслуживания или устранения ошибок.У потребителя возникают элементарные вопросы, которые быстро решаются службой поддержки.
• Развитая система самопомощи. Наоборот к предыдущему — у компании может быть потрясающая система самообслуживания, колл-центр не получает простых звонков, клиенты легко могут найти ответы на свои запросы в других каналах. В такой конфигурации обеспечен сниженный показатель решения проблем при первом обращении.
• Уровень сложности поступающих обращений. Могут быть случаи, когда большинство проблем, с которыми обращаются клиенты, не решаются в первой точке контакта. В этом случае следует принципиально рассмотреть необходимость учета данного показателя при оценке эффективности работы службы поддержки.

Как FCR влияет на удовлетворенность клиентов

Скорость - основной фактор высокого показателя решения проблем при первом обращении влияющий на показатели удовлетворенности клиентов. Когда компания быстро реагирует и решает проблемы клиентов, они будут более удовлетворены оказанными услугами. Если проблема решается оперативно, то даже возможный критик скорее превратиться в лояльного клиента. Что часто приводит и к росту клиентской базы за счет “сарафанного радио”.

Позитивный пользовательский опыт, помимо увеличения лояльности бренду и компании, может также способствовать и росту финансовых показателей. Потребители готовы тратить больше денег на лучший сервис. Никогда не следует упускать шанс оказать качественную помощь и выстроить более доверительные отношения с клиентами.

Также, когда запрос клиента решается при первом обращении, снижается число повторных коммуникаций, что приводит к уменьшению общего числа обращений в целом и высвобождает больше ресурсов на решение других или сложных задач.

При меньшем количестве звонков, поступающих в контакт-центр, у клиентов будет короче время ожидания ответа, операторы смогут быстрее отвечать на обращения в очереди. Имея хорошие показатели FCR, операторы смогут помочь большему количеству клиентов и быть более эффективными. Снижение времени ожидания в очереди положительно повлияет на удовлетворенность клиентов.

Какие есть способы улучшения FCR

Мы не будем рассматривать очевидные вопросы менеджмента служб поддержки по обучению персонала. Рассмотрим три примера из практики, как любой оператор может внести свой вклад в повышение FCR повысить свою эффективность.

1. Предлагайте клиентам четкие инструкции

Сообщайте клиентам какие действия необходимо предпринять для решения проблемы. Старайтесь последовательно проговорить все необходимые шаги, которые нужно выполнить клиенту. Если какие-то действия нужно выполнить оператору внутри компании, опишите их клиенту и обозначьте сроки в которые это будет сделано.

Важно общаться четко, максимально конкретно, чтобы и клиент, и оператор понимали друг друга.

Если проблема сложная, старайтесь предоставить дополнительную документацию, видео, иногда полезна демонстрация экрана или видеозвонок.

2. Повторяйте информацию клиенту и задавайте вопросы

Активное слушание — хорошая техника, когда нужно выявить проблемы клиента. Активное слушание включает в себя как вопросы, так и повторение полученной информации клиенту. Это способ получить дополнительные сведения, точнее прояснить ситуацию и убедиться, что все одинаково понимают суть обращения.

3. Завершайте коммуникацию предложением помочь с чем-то еще

Несмотря на нагрузку не торопитесь заканчивать взаимодействие с клиентом. Простая фраза типа:«Могу ли я вам еще чем-то помочь?», побуждает клиента сообщать о других возможных проблемах или дополнительных нюансах и снижает вероятность того, что этот же человек перезвонит повторно с похожей проблемой.